Accord de Niveau de Service (SLA)
Nos engagements de disponibilité, performance et support pour chaque offre.
1. Engagements de disponibilité
| Offre | Disponibilite | Indisponibilite max/mois | Penalite |
|---|---|---|---|
| Starter | 99,5% | 3h 39min | 5% avoir/10% indispo |
| Pro | 99,9% | 43min | 10% avoir/10% indispo |
| Enterprise | 99,99% | 4,3 min | 15% avoir/10% indispo |
| Souverain | 99,99% | 4,3 min | 20% avoir/10% indispo |
La disponibilité est mesuree mensuellement via notre système de monitoring (VictoriaMetrics). Les maintenances programmees, notifiees 72h a l'avance, sont exclues du calcul.
2. Temps de réponse support
| Severite | Definition | Starter | Pro | Enterprise | Souverain |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 Critique | Service indisponible | 48h | 8h | 2h | 30min |
| P2 Majeur | Fonctionnalite degradee | 72h | 24h | 4h | 1h |
| P3 Mineur | Impact limite | 5j | 48h | 8h | 4h |
| P4 Info | Question, demande | 10j | 5j | 24h | 8h |
Engagements applicables aux environnements de production sous contrat — mesures publiées sur /status. Les temps sont exprimés en heures ouvrées (lun-ven, 9h-18h CET). L'offre Souverain donne lieu à un SLA personnalisé sous contrat (astreinte sur incidents P1/P2 négociée au cas par cas). Niveau 1 (assistant automatisé) : objectif de disponibilité 24/7 pour le premier triage (cible).
3. Matrice d'escalade
| Niveau | Delai | Interlocuteur |
|---|---|---|
| N1 — Support technique | Immediat | Equipe support |
| N2 — Ingenierie | +2h (P1) / +8h (P2) | Ingenieur senior |
| N3 — Direction technique | +4h (P1) / +24h (P2) | CTO |
| N4 — Direction generale | +8h (P1) | CEO |
- Niveau 1, support technique : prise en charge immédiate.
- Niveau 2, ingénierie : deux heures pour un incident critique.
- Niveau 3, direction technique : quatre heures.
- Niveau 4, direction générale : huit heures.
Quatre niveaux, et le délai au bout duquel un incident change de main. Délais exprimés en heures ouvrées.
4. Communication des incidents
- Page de statut publique : /status (mise à jour en temps reel)
- Notification email automatique pour les incidents P1 et P2
- Post-mortem publie dans les 5 jours ouvres suivant un incident P1
- Notification CNPD et clients dans les 72h en cas de violation de données (Art. 33 RGPD, Art. 23 NIS2)
5. Objectifs de reprise
| Metrique | Cible | Description |
|---|---|---|
| RTO | < 2h | Temps de reprise après incident majeur |
| RPO | < 24h | Perte de données maximale acceptable (sauvegardes quotidiennes) |
| Backups | Quotidiens | Retention 30 jours, tests mensuels |
| DR Test | Trimestriel | Exercice de reprise complet |
Dernière mise à jour : 7 octobre 2026. Ce SLA fait partie integrante des CGV. Consultez nos Conditions Generales de Vente.
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